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下一波无损退订潮来袭之前,飘摇的旅业人何处寻找“方舟”?

作者 :南城北苑有条狗 2021-08-11 20:06:29 审稿人 : admin

图片来源@视觉中国

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文 | 闻旅,作者 | 朱月静,编辑 | 郭鸿云

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“两个月前,我开始转型切入大健康行业。疫情持续这么久,想给自己多找一条生存之路。”旅游定制师张赟馨对闻旅讲道。从去年7月中旬跨省游恢复至今,旅行社行业的恢复情况一直不是很理想。张赟馨曾和同事讨论,目前国外疫情还是没有削减的趋势,即便部分国家一直在尝试恢复国际旅游,基本没有成功的案例,出境游业务不开放,旅行社只能靠国内游来维持生存。

令他没有想到的是,3个月后,7月20日南京禄口机场通报新增本土疫情病例,国内游业务再次被迫“暂停”,连最后维持生存的国内游市场也重陷危机,他有点庆幸自己及时做了转型。综合“国务院客户端”全国疫情中高风险地区目录与各地疫情工作通报,截至8月10日21时30分,全国现有高风险地区20个,中风险地区212个,为常态化防控以来最多。

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突然来袭的德尔塔病毒也给一年当中的暑期旅游旺季,刮来阵阵寒风,也使得旅游“寒冬”提前来临。在这场疫情中,幸存下来的旅行社业者不仅要考虑如何维持生计,怎么给游客退款也成为备受关注的话题,毕竟业务才复苏了一年时间,去年的退改“噩梦”再次上演,苦苦支撑的部分业者直接喊出 “毁灭吧”“不干了”“累了”等悲观无奈的声音。

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闻旅通过与多位业内人士的沟通观察发现,频频爆发不可抗力问题的情况下,无损退订已经成为困住旅企的“枷锁”,作为服务行业,服务到底值不值钱不仅需要消费者去做判断,更需要企业从自身的运营中给自己下一个新定义。

01 去年的订单还没解决,新一波退订又来了

近期,全国部分地区出现局部聚集性疫情,国内疫情防控再次升级,铁路、民航等部门陆续发布免费退改政策,这表示新一轮大规模退改潮又来袭。据相关数据统计,暑期游的时间集中在7月中下旬和8月中上旬,受灾害天气影响以及本轮疫情影响,此次全国旅行社的退订率已经超过80%。

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“上一次这么大规模的退改还是2020年初,那时候疫情刚刚爆发,各行各业被按下暂停键。其实那时候很茫然,这么多的订单该怎么处理,怎么与客户沟通,全部都是问题,处理不完。让我没有想到的是,今年又迎来一次这样的情况,相比较上次退订,这次更有经验一些,会积极主动地与客户进行沟通,不至于手足无措”,旅拾纪创始人王智源在接受闻旅采访时讲到。

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他进一步谈到,旅拾纪主要做的是西北高端定制,包含一家一团或招募团等形式。当面临突发事件时,第一时间响应国家政策,执行免费退改。目前8月份的订单正在有序的退订,估计要退20个左右的团,金额预计在百万左右。另外诸如酒店、门票、车队预定等方面产生的前期费用均由旅行社来承担,避免出现纠纷。

事实上,这一幕对于之前从事出境游,现在转向国内业务的金女士也不陌生。因为之前是做出境游,2020年疫情退订的场景至今历历在目,据她介绍,因为需要和资源方做对接协调,有的出境旅行社去年订单可能都没有解决完,今年再来一次,可能真的要关门了。

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“我们主要做的是长江游轮的包船,时间从3月份到12月份,主要是五星级涉外游轮的包船。无论是河南水灾,还是疫情,对我们的影响很大。现阶段所有的游轮产品都是暂停的状态,目前没发的游轮有10多条,正常一艘游轮定金至少得几十万,这次不算其他的东西。现在我们的政策是,还未出发的船客人选择取消是无损的,具体后续也在和邮轮公司对接商量。”金女士如是说。

自去年疫情爆发以来,“无损退改”就成为了旅游平台和供应商解决不完的问题,双方也损失严重。今年新一轮的退订潮中,“无损退改”又成为大家争论不休的问题。

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王智源谈到,其实交通方面的退订还好,根据国家政策来就可以,酒店却不一样,没有统一的部门进行统一的规定,能不能退,退多少各地的做法都不一样。目前他们的解决办法是把酒店延期,然后给客户全额退款,这样一方面可以避免与客户纠纷,另一方面减少财务的压力。对于其他的旅行社而言,可能有地区的酒店是可以免费退订的,但时间段、时效是不同的,退款因此不能及时到账,在游客看来,

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既然我没有走行程,没有消费,为什么旅行社不能及时把钱退出来?

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这时候矛盾与纠纷就来了。

02 旅行社服务到底有没有价值?

特别是在七月份几轮突发状况的连环冲击下,一开始暴雨影响下酒店集团、民宿预订平台等还能第一时间跟上OTA的无损退订步伐,后期疫情大规模蔓延波及越来越多省份,就只有OTA还在第一时间出台相应的免费退改政策,旅行社、酒店等企业的退改步伐开始慢了下来。

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“不是不想处理,而是不知道该怎么处理,毕竟那时候景区、航司、酒店等很多环节的相关政策都还没出来,我们也只能先等,消费者不管那么多,潮水般的取消订单需求一下子涌到后台,都想无损退订,当时的情况根本处理不过来”,有旅行社业者这样反馈到。

来自各家OTA平台的数据更是显示,自7月28日起,不管是酒店、旅游景点门票,还是机票、火车票退订量上涨迅速,高峰时期的小时退订量是是日常的10倍。

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“当下,机票、火车票按照官方规定退,酒店、度假等业务都是去协调的,但是会涉及到很多供应商、地接社,有些损失需要双方协商,周期比较长,消费者急于退款也只能是先退,然后平台兜底。其实我们也希望消费者能在退改问题上有一个合理的预期,除了明文规定的机票、火车票,其他产品有产生一定损失的可能,不是所有产品都能无损退。特别是最开始形势不明朗时,个人建议消费者可以理智点,等等官方通知,再去操作退订,这样才可能把损失降到最低”某接近OTA的业内人士对闻旅讲到。

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在实际退改中最多涉及、金额也最多的就是旅行社业务,旅游从业者王kiki向闻旅解释到,像包团旅行,很多东西都是提前预定的,如果临时取消,可能会影响二次销售。

旅行社承担的是代办服务,当旅行社要取消相关预定行程时,需要与铁路、民航局、产品供应商、地接社等去沟通确认金额,这中间就会耗费大量的时间,而具体的退款金额也是以各方的合同和处理意见为主。一般都是等到最终确认下来之后,旅行社收到退款才会退回到消费者手中。

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张赟馨则认为,旅游行业是存在一定风险的,无论是疫情还是灾情,或者不可抗力因素,都属于行业风险,作为业者而言是要承担一定的风险,同时有一定的抗压能力。而且还要充分考虑到旅游行业所涉及到的复杂链条,毕竟游客对于旅企的产业链条不是很熟悉。除了OTA、旅行社、酒店、高铁、游轮等面向消费端的产品,还有客户端方面的批发商、地接等,这其中也是需要产生交易,有些消费需要提前预交定金等。

有些中间的服务已经提前发生,成本也产生了,因此退款流程会慢一点,游客付款的损失也是在这个过程中产生的。

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此外就是疫情常态化下的无损退款是否还合理。复旦大学旅游学系副教授王永刚认为,现在疫情持续将近两年,以当下的情势来看短期内也不会消失,从旅游法的角度来看,这已经不再属于一种典型的不可抗力,或者是不可预见、不可避免的范畴。

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另一方面,疫情常态下,旅游企业在承担社会责任时,它也是经济主体,疫情带来的冲击很大,也有很多旅游企业破产或者消失在这场疫情中,这也是对社会经济的巨大损失。旅游法不仅是保护消费者利益,也是要保护一系列旅游市场的参与者,否则只单方面的保护消费者的利益,企业承担的损失没有得到保障,最终企业不存在了,谁又来为消费者服务。

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在他看来,现在只要出现灾情疫情,旅游平台第一时间推出“无损退订”模式不利于旅游行业健康长久发展。旅游平台之所以第一时间做出反应,一方面是企业承担的社会责任,另一方面是希望在消费者的心中有好的口碑和信誉度。然而当无损退改频繁发生时,对于小企业而言则无法承担经营压力,才会出现消费端与供应端的扯皮。

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之所以会有扯皮的问题,究其根源在于现在社会对于服务的认可度不高,没有形成对服务付费的习惯,消费者对于旅游服务价值也没有清晰的认知,毕竟服务看不见摸不着,如何让消费者清晰的看见服务价值成为亟需解决的问题。

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03 如果旅行社不死,未来如何破局?

经过这么久的时间来看,短期内完全消灭新冠病毒好像不太现实,关于德尔塔病毒对于旅游行业的影响,闻旅上周也做过相关的讨论投票,多数人选择了“理解严防严控,但需要生存,矛盾”。正如张赟馨所言,并不是不干旅游行业,只是多给自己找一条生存的道路。

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根据卫健委专家的判断,此轮疫情或将经历“两到三个潜伏期能基本得到控制”,一个潜伏期是14天,三个潜伏期就是42天,再加上秋冬是病毒的高发期,预计今年后半年的旅游业会非常艰难。

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金女士和王kiki也表达了相同的观点,目前基本上暑期、十一旅游应该都没什么太大希望了,秋冬对于中国目的地来说,可玩的相对来说少了很多,对于今年的旅游说实话让他们觉得有点悲观。

尤其这次疫情跟旅游团有关系,那就更让人觉得不能随便出去旅游了,对行业来讲是一个不小的创伤。此外,金女士还谈到,对于旅游行业而言,目前是投入越多,赔钱的几率会更多,所以旅游同业们都很谨慎,未来希望国家能够给予出境旅行社更多的政策与支持。

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对于做高端定制的王智源而言,其实这次疫情影响是很大的,尤其业务以西北游为主,本来服务周期就比较短,如果从8月开始按下暂停键,可想而知这一年的情况。但是对于自身来讲,也是一个提升的机会。首先学会适应这种短期波段的疫情影响,去做一些产品迭代和销售等;其次总结7月份的工作,吸取经验打磨产品,为重启做准备;最后去做秋季、冬季以及跨年的产品,为全年做细分化的产品准备,期待9月份疫情能得到控制,旅游行业能够慢慢复苏。

“从个人方面来看,对于下半年还是保持乐观的心态。因为从第一波疫情影响到现在,很多境外高定社业务暂停,他们把很多业务口转向了国内,给国内高定社的地接服务以及产品以及认知带来了很多新的内容。正好可以在疫情时间更好地去消化,不断地去实践,去提升服务。”

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随着疫情形势逐渐得到控制,8月5日,文旅部发布《关于积极应对新冠肺炎疫情进一步加强跨省游管理工作的通知》,通知明确指出,8月5日起,结合疫情防控中高风险地区管理措施,调整跨省旅游经营活动管理政策,实施联动管理。对出现中高风险地区的省(区、市),立即暂停旅行社及在线旅游企业经营该省(区、市)跨省团队旅游及“机票+酒店”业务。省(区、市)内无中高风险地区后,可恢复旅行社及在线旅游企业经营该省(区、市)跨省团队旅游及“机票+酒店”业务。

这也意味着,有疫情的中高风险暂停跨省旅游,没有疫情的低风险地区不受影响。由此来看,政府部门也在不断摸索完善疫情相关服务的保障措施,在防疫措施到位的情况下,为旅游行业的健康发展提供了支持,摒弃以往“一刀切”模式。

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作为旅游企业,也要学会适应疫情常态化,适时的调整思路和方向。王永刚分析称,旅游企业是以服务为主的,还是要让用户看到服务的价值。以差旅服务商为例,尤其是有国际化背景的旅游服务企业(这里指对公企业),他们在中国推行“净价+服务费”模式,比如火车票、机票、酒店价格是多少,底价是多少,服务费是多少,消费者看到的不是一个套餐的价格,而是很明确地拆分出来。这样做的目的在于一是能够体现出服务的价值,二是退款、取消的环节也可以说清楚。

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对此,他还建议旅游企业一是参考“净价+服务费”模式,在报价结构上进行明确的区分,哪些是供应商(指旅游企业旅行社的供应商)、航司酒店的费用,哪些是要收取的退订费用,哪些是要收取的服务费(比如预定、沟通、营销等),可以约定一个比例,在部分产品上做尝试,对服务价值做提升;二是参考航空的延误险,尤其是现在疫情常态化,旅行社在同消费者签订一系列协议时,可附加一些类似的取消险,一旦发生意外能以取消险的形式来操作。不过这需要旅行社和相应的保险机构来合作,对产品进行设计,以第三方介入的形式来保障各方利益。

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