新东方在线“历劫”：投诉频出、股东减持、老将出走 财务亏损逾8700万 俞敏洪如何临危自救？
新东方在线最近不太好过。
近日，中国消费者协会利用网络平台开展“2020年3・15国际消费者权益日”线上主题活动，新东方在线被用户集中投诉“退款和退款提现难，平台有故意截流学生资金意向”。疫情期间倡导的“停课不停学”给了在线教育发展机遇，但同时也在接受更多目光的检阅。而业务之外，新东方在线的财务亏损、高层变动和股东减持也备受关注。
3．15期间 新东方在线被投诉退款难、虚假宣传
天眼查数据显示，新东方在线是新东方教育科技集团旗下在线教育网站，成立于2005年，于2019年3月28日在港交所IPO上市。
新东方创始人、CEO俞敏洪对新东方的品牌相当自信，他曾向媒体解释将其命名为新东方在线的原因：“为何取名新东方在线。这样的话，你让老百姓(603883,股吧)一下感觉到这跟新东方是一家的，至少给老百姓带来某种信任度。老百姓一旦跟你产生信任度，它的获客成本就会迅速下降。”但从目前情况来看，新东方的口碑正变得“岌岌可危”。
据新浪财经报道称，今年2月，有学员在媒体平台投诉称，新东方在线有故意截流学生资金意向，申请1598元课程退款后发现款项未退还原支付工具账户，而是退还至平台账户，用于后续其他课程购买。用户没有自助提现资金权利，如若需要提现则需要平台客服协助，退款期限15天左右。
更有学员表示，在发现购买课程与自身考试范围不一致申请退款时，被客服扣除1084.61费用。但购买课程期间没有签约协议或者合同。
3月16日，企业观察报报道称，一位用户因新东方宣传时承诺是名师张宇授课，因此购买了新东方数学英语网课，但后来新东方擅自修改了资料，张宇的课程被换成了其他课程。而用户要求退款时，同样遇到了阻碍。
除此之外，2019年底，新东方在线因违规收集使用用户信息、强制授权等问题被有关部门约谈。
高层动荡、股东减持 财务亏损高达8700万
过去的2019年，新东方在线的管理层十分动荡。2019年8月，新东方在线儿童产品事业部总经理、酷学多纳品牌负责人陈婉青在朋友圈宣布，其正式加入编程猫，出任COO一职。
同月，在新东方在线发布第一份上市财报时，在新东方任职了12年的新东方在线执行董事、COO潘欣辞职，由新东方在线联席CEO孙东旭接任执行董事。今年2月，将新东方在线一手带大，并助推其上市的联席CEO兼执行董事孙畅也退出管理层，成为非执行董事。
在老将纷纷出走的压力下，等待新东方在线的是大股东减持套现的考验。
2019年10月23日，据港交所披露权益数据显示，在10月18日前后，新东方在线第三大股东Auspicious Oriental Limited在场内进行了减持套现，卖出股份数量为820.65万股，每股均价14.06港元(最高价15.7港元)，合计套现约1.15亿港元。减持后，其持股比例将由5.69%下降至4.82%。同时也将退居为第四大股东。
11月21日，根据港交所披露权益，新东方大股东唐华于11月15日透过全资拥有的Dragon Cloud Holdings Limited，以均价19.97港元减持了160.35万股，约套现3201.68万港元。
此外，景林资产在该季度也对新东方进行了减持，减持数量为110.28万股，减少比例为35%。
而高层动荡和股东减持的直接表现是新东方在线的财务亏损。近日，新东方在线公布了截至2019年11月30日的中期报告。报告期内，新东方在线录得期内亏损8751.6万元人民币，较上年同期减342%。与此同时，新东方官网发公告宣布，下调2020财年第三财季收入预期。
此外，近一个月以来，其母公司新东方股价持续下跌，跌幅超3%，截止3月19美股收盘报110.42美元，目前总市值174.94亿美元，与最高总市值202.03亿美元相比，跌去了27.09亿美元。
作为一家老牌教育机构，新东方在线在315期间遭用户口诛笔伐，而俞敏洪将如何化解这场投诉风波，目前我们还不得而知。但是在线教育发展的过程中，尤其是在竞争如此白热化的阶段，最重要的还是用户的信任及口碑。一旦信任缺失，用户流失，对于此刻正遭遇瓶颈期的新东方而言，无疑是雪上加霜。
（责任编辑：罗萍 ）相关文章
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