云天：换个“危机公关”的角度看波音坠机——俗称“套路”

　　最近波音“火了”，一方面是其交付的737MAX8又掉了一架下来，这已经是半年来掉的第二架该型客机了，全世界人民对波音都产生了“信任危机”；另一方面则是稍早一点的新闻了，美国军方验收其生产的KC46加油机时，居然在机体里发现了遗留的“生产工具”，让我们不得不正视这个可以直接无视“适航证”的企业。TiD豪仕阅读网
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　　要知道无论我们的新舟还是C919都需要历经磨难才能获得FAA和欧洲那一系列的“适航证”，有了这个小本本才能被其他国家和航空公司认可，才能开辟相关国家航线，才能路经相关国家领空，其重要性不言而喻。而世界上就有这么神奇的事情，波音出产的飞机自带“适航证”，因为人家波音有这个“自信”——我们的生产管控要求远比行业规定要求来得高！TiD豪仕阅读网
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　　结果先是2018

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年10月29日，印尼的狮航就反手给了波音一巴掌，然后就是最近的埃塞俄比亚航空跟上。两起空难让世界重新“认识”了波音这家公司，不仅仅是它作为世界上最大的航空联合体公司，更是因为波音在事件发生后，美国政府一系列“昏了”头的操作！昨天和正在罗罗任职的学长交流了一番，作为同行也对美政府的这波操作吐槽不已——这帮危机公关的是猪么。TiD豪仕阅读网
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　　我们都知道，波音这个体量的联合体公司，手底下必然是精英云集，危机公关也不例外，下面云天就来进行重构，波音的危机公关这次“理论上”应该怎么做 ，该达成什么局面，是如何走到现在这个被动局面的。TiD豪仕阅读网
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　　首先危机公关第一步，自然是监测和评估，坠机了，肯定是各大媒体的头条，大伙关注的肯定是空难后的调查——该型飞机是否安全。这个关注点很重要，也是后续工作的重要切入点，先按下不表。此阶段的工作是监测危机的深度以及广度，评估公司在该危机下可能遭受的品牌价值和经济利益上的损失。然后由危机公关团队第一时间做好报告，上报管理层，由管理层牵头成立危机应对小组，实时跟踪危机事件在公众当中的影响。（这个阶段千篇一律，有兴趣的可以等云天开课详细讲解）。TiD豪仕阅读网
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　　第二步就是应对，在全面了解危机事态的情况之后，马上指定策略，主要目的是防止危机的蔓延。而一般手段有2个，一个是屏蔽，就是最短的时间内屏蔽此次危机的各类负面消息，可以人为介入，去协调相关媒体撤稿、更换标题或者版面等等。或者是利用手里一切可利用资源，间接影响媒体或者利用技术手段（依靠公共机关）强行屏蔽。第二个就是注意力引导，就是冲淡/转移，利用其他话题冲淡此次事件影响，此次我们看到有人在CNN大谈中国停飞该型飞机是因为中美贸易战，就是典型的“引导”式操作，希望以此转移公众注意力和冲淡事件影响。TiD豪仕阅读网
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　　第三步就是化解，前面的应对只是阻止事态的蔓延，化解则是针对那些已经接受负面报道的群体来实行的。因为这些人已经看过相应的负面报道，解决他们心中的“疑惑”才是关键，此刻的最佳方式是有针对性的公布事实，采用不回避、不主动、迂回的策略。正如我们现在看到的很多媒体上的资料，说飞控出毛病的，代码还是印度人写的，不管怎么样，在云天看来，效果是有的（聊胜于无吧），很多群里都在口口相传一个消息：飞控是一个来自班加罗尔的印度人写的，三哥把这口锅算是背上了。那么这个问题的“突出部”就被解决了：不是我们波音的问题，是我们外（临）包（时）商（工）的锅！最重要的就是解答了消费者心中的“疑惑”——

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我们波音还是值得信赖的！三哥表示很无奈……特朗普：美国优先了解一下！TiD豪仕阅读网
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　　化解有一个关键点，那就是“度”的把握，深度和广度都要把控，波音事件占据了全球各大媒体的头条，广度是没得救了，只能从深度上作文章。在理想状况下，在稍后公布的消息中，会强调飞控中的设计缺陷，争取把三哥头上的锅给扣实了。此外，有“选择”性地公布事实，并加紧自检，不公布与本次事件有直接联系的事实，做到“悄咪咪”地干活。举个例子吧，前些年，沃尔沃也干过这么一次，但这对于我们消费者来说，是反面案例：XC60的变速箱有问题，给油时卡顿，甚至上不去档位。在沃尔沃自检出来之后，“悄咪咪”地把那次事件之后生产的车辆变速箱给换了，后来的车主没有“问题”，一场闹得沸沸扬扬的事儿就这么“泥牛入海”了。TiD豪仕阅读网
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　　目前对波音来说，有一点难办的是埃航将黑匣子交给了法国人，这法国人虽然是“小弟”，但绝非俯首帖耳之辈，一直想着在欧罗巴闹出点动静。现在自己被黄背心搞得焦头烂额的马克龙，好不容易得到了这么个“救命稻草”，还不得拼命把特朗普往水里拉啊！下面我们大概率可见的是：美法两个国家，在很多经济、政治问题上取得了高度一致，能够有力地推动两国的发展！马克龙政府等着被“撩”，川普代表的美帝也得向以波音为代表的军工联合体爸爸低头啊，为了达成某种交换，美国在下面这阵子肯定会对法国“频送秋波”。TiD豪仕阅读网
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　　下面就到了转换和重塑了，目前外国品牌的这俩阶段，很多都有一个不成文的“规矩”——大陆地区除外。三星已经为它的傲慢买过单了，目前在大陆地区的手机市场份额已经跌到2%左右了，因此随着大陆地区消费者越来越成熟和理性，越来越多的品牌会慢慢重视起品牌经营的。好了，我们言归正传，转换就是以塑造自身良好的企业形象为切入，评估即将付出的经济代价并付诸实施，我们在此阶段常见的手段有产品召回、无条件退款等等。而重塑则是

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将此次事件作为“经典”案例不避讳地进行宣传——我们经历过XX的洗礼，才能知晓消费者的心声，通过处理XX事件，我们更能够和消费大众站在一起（这台词是云天杜撰的，差不多就是这个意思）！最终达成最理想化的目标——品牌的提升！TiD豪仕阅读网
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　　好了，下面解答前文的一个小疑问——“这帮危机公关的是猪么”，首先我们看到由于第二次坠机，就给了波音危机公关团队挖了一个大大的坑。因为有问题的话，去年狮航就应该自检出来了，这是一个企业中技术部门的“标配”职责，并应该对后续生产机型作出相应调整。狮航事件后波音或许有“整改”，但我们外人不得而知，但没到几个月又掉了一架下来，这已经可以将其从“偶然发生”升级成“必然发生”的技术故障来对待了，“自检”屁股波音就没擦得干净。坠机后最臭的一步棋就是把锅甩给中国，要知道，中美贸易战背景不假，但你的半年内两次坠机是摆在面前的事实，中国此时就是全面停飞你，你也没话好讲。何况波音737MAX的超过一般订单都来自中国，你这时候主动招惹自己的大客户，显然不是明智的选择。所以选择在CNN上渲染所谓的“中国反制”，仅仅对政客的选票有帮助，而对事件的解决于事无补。反倒是让美国民众都对波音和特朗普表现出了极度的失望——一向标榜“生命诚可贵”的美国成了最后一个禁飞波音737max8的国家。TiD豪仕阅读网
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　　还有很多值得写的东西，由于篇幅所限，云天改天继续分享，下面针对几个小伙伴在后台留言，有代表性的疑问来做一下回（预）答（测）。TiD豪仕阅读网
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　　门外汉：“波音会因此次事件衰弱吗，波音飞机还安全么？”TiD豪仕阅读网
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　　云天：不会，因为波音毕竟领衔客机市场数十年，底子厚的很，另外还有数千架订单足够其继续生产十来年。此次故障排除势在必行，于公于私，波音都必须把这次“自检”做好，飞行安全是起码的要求，毕竟再来一次，神仙也难救。TiD豪仕阅读网
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　　云天2333：“这对于我们C919是不是一个好消息，毕竟两者定位差不多，会不会就此将波音踢出中国市场？”TiD豪仕阅读网
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　　云天：那后面2333表示不太懂，有理解的小伙伴教一下云天，言归正传，民航毕竟是一个市场化的商业行为，谁的飞机更有性价比，自然谁就能占领市场。商飞的C919项目目前进度喜人，但前面还有“适航证”等一系列难关等着我们，况且C919预计2021年正式投入市场，离全速生产的那种“爆兵”状态差老大一截，因此在很长一段时间内，出于时间和市场的因素，波音不会退出中国市场。此外，波音能生产干支线几乎全系列（大小）的客机，我们包含此前的“新舟”，也仅仅开发出一两、种，后面的事儿还得指望下一代的C929和其他产品了来慢慢补全谱系客机了。TiD豪仕阅读网
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　　ZHAOLEI：很多公司都表示会给波音寄去停飞的损失“账单”，波音会认么？TiD豪仕阅读网
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　　云天：反正现在不会很强硬地一口否定，走司法呗，一个字儿——“拖”！最终能不赔就不赔，西方财阀的一贯伎俩。TiD豪仕阅读网
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　　好了，今天就到这里吧，最近这样那样的事情比较多，也病倒好几天，没能及时更新，让小伙伴们久等了。云天下一阶段的工作将注重如何开通留言板和视频工作室的建立，无论前方道路如何，我们一起拭目以待吧！TiD豪仕阅读网
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