客户、产品、自己，哪个更重要？

作者：庄主
来源：米筐投资（ID：mikuangtouzi）

昨天跟几个正在创业的朋友聚会，席间聊了很多关于经营的问题。

其间，我们讨论了有很多的产品和服务创新案例和思路，说在一个成功的商业模型当中，改良顾客体验什么的，都是非常重要的内容。

同时，也提及了关于如何通过新的经营方法、经营工具来降低成本，提高生产效率的话题。

此时，就有一个朋友问到：如何确定这些成功的创业和案例当中，成功的根源到底是生产效率的改造呢，还是新产品、新服务带来的市场竞争力呢？

那么，在“提供给客户更好的商品以及服务体验”和“改良生产效率”之间，到底哪个更重要呢？

如果我们要创业，要对已有的生意进行改良，这两者之间哪一个才应该是主要思路呢？

我对此提出了一些我自己的看法和研究，在此作为一篇随笔拿出来，全做抛砖引玉之意，希望能对准备或者已经开始创业的朋友有所帮助。

首先，我的看法是：任何对于产品质量、特色和服务体验的改变，其实归根结底，都是对成交效率的改变。

而成交效率，其实仅是生产效率当中的一个组成部分而已。

它是浮于表面的，最容易被感受和发现的东西，也是创业者最容易关注的部分，也是最容易被坑的部分。

所以，我称之为“浅层改良”，为什么说它是浅层改良呢？

因为这些都是技术层面的问题，并不触及根本，是服务于底层数据的。

比如，为什么要给客户提供“更好的服务体验”？

因为只有客户的感觉良好了，他才会对你有信任或者好感呀。

这些信任和好感会从两个部分影响你的生意。

首先就是回头客的问题。

其主要作用就是提高“单位时间内人流量”的数据，不明白这个的看一下我的上一篇文章《机会唾手可得》。

举个例子来说，海底捞的服务特别牛，所以回头客很多，同时名气也很大，这些东西就能够保证海底捞的上客率。

但是我们会发现，为什么只有海底捞能提供这种服务呢？

所有的饭店商家应该都知道，如果自己能够跟海底捞一样提供这么牛的服务，那么自己的生意也会变好的呀。

于是就有很多人去学海底捞，但是学到最后，诸君会发现到头来，能这么玩的似乎还是只有海底捞一家而已。

就我自己认识的几家饭店老板，自从学了海底捞以后，那些看起来好好的服务改良就变成了穿肠毒药，虽然上座率大大加强，但是经营业绩那叫一个惨不忍睹！

这是为什么？

这就是所谓的“浅层”，那些学海底捞的，都是学到了“浅层附属物”，但是内在基础没学到，所谓东施效颦。

而内在基础是什么呢？

我认为，就是如何提高生产效率。

有很多的创业者，在创业之初，都会首先挖空心思地想在产品的新意和服务特色上做文章。

但是，往往都被赔死了。

因为如何让服务人员在相同的成本下，给客户提供更好的服务体验、更新颖的产品体验，这些都是表层。

而如何让服务人员，在相同的成本下，相同的时间内，服务更多的客户，获得更多的利润，拓展更宽的边际效应，这才是内在。

用人话说。

所有的商品和服务都是要成本的呀！

提供更好的服务，更高质量的商品，代表着更高昂的成本呀！

在无法压缩成本，提高生产效率的前提下，贸然提高产品成本，是一件很危险的事情！

不是客户买单，客户爱你，客户愿意回头，你就能够成功的。

为客户献上一切，用服务上帝的思路服务客户的商家很多很多，尤其是新创业的公司和团队，但是往往死相都会非常惨烈。

因为如果你在提供高质量商品服务的同时，却无法覆盖成本，那么你卖的东西越好，你提供服务越优良，客户对你的认可度越高，你破产的速度就越快啊！

一个客户陪十块，一万个客户十万块钱可就赔进去啦！

即便你在客户身上不赔钱，但是一个客户少赚十块钱利润，一万个客户下来你就比同业人员少十万的利润呀。

同时如果不能压缩成本，却又必须争取利润，那你就只能提高价格，如此一来，在产品创新上的一切优势，都会被高昂的价格抵消，最后还是黯然收场。

而且如果同行开始降价，你又怎么办呢？

所以说，我们会发现，一上去就对客户体验和商品进行改良的这种“浅层改良”创业，有的能活，但死的更多。

互联网+的战场当中，电商有很多人在做，滴滴也不是一家，为什么最后剩下了他们呢？

根本原因就在于，他们改良的并不是客户体验，而是生产结构。

他们做的不是为了让客户感受更良好，而是为了让一个已经摸到天花板的行业，重新变得有利可图。

在我从事风投行业的日子里，我们调查一个创业团队是否有投资价值，最重要的标准并不是看他的点子是不是够新颖，够吸引客户。

而是他的生意有没有更高效率的方式实现这些点子。

你跟我讲：我这个东西大家都需求，一旦投放向市场，有信心在一年之内覆盖多少地区，设立多少分销网点。

实话说，没有投佬会感兴趣的！

大多数投资人想知道的其实是：你告诉我开300家分销网点，每家分销网点覆盖多少客户，需要多少成本。

用什么方法让客户掏钱，用什么办法让我们省钱，用什么方法能够在传统成本的基础上更大面积的覆盖客户。

同时一年能让他们掏出多少钱，除去成本以后我们还能剩下多少利润。

前者，是浅层改良，后者才是核心问题，你的所有改良，都是要围绕着生产效率来搞才行。

现实生活中，如果我们去深入调查、广泛调查就会发现：

改良生产效率的创业，很少有失败的。

但是改良浅层问题的，很少有成功的。

就拿咱们前些时候非常火的的共享单车为例。

很多人都说这是烧钱烧不动了，融资融不进来了。

但是有多少人想过一个问题，共享单车解决了出行最后1公里的问题。

为客户提供了优质的出行选择，但是为什么最后会变得那么惨烈呢？

究其原因，其实就是生产效率出了问题。

一辆共享单车初期价格300+，如果想要覆盖全市，最起码10W辆起步。

仅是第一次的入门成本就达到了惊人3000W，如果少于这个数，除了当炮灰以外没有别的可能。

因为生产规模越小，边际成本越高！

然后再算，一辆共享单车在初期的价格怼到了1块钱一小时的地步。

而且这个价格是有天花板的，因为如果超过6块钱，还不如打车呢。

如果超过4块钱，大量的客户就会选择走路了。

所以，他没有提价的空间，也不能向滴滴、美团那样，向下压缩商户利润来控制成本。

因为他总不能剥削自行车吧？？

所以，一辆自行车仅仅是回本，就需要连续工作300小时。

加上空置时间和空置率，一辆车回本的工作时间可能要以十倍计。

但是什么样的自行车能给你干上3000个小时不出问题呢？

所以再加维护费用。

然后加折损，熊孩子砸车了，熊孩子撬锁了，外加熊大人偷车了……

最后逼死共享单车的，其实并不是什么资金链，也不是竞争太激烈。

而是“被锁死的生产效率”。

成本下压困难，回款周期超长，磨损报废率高，利润天花板固定。

知道什么叫犬斗么，就是在一个很窄的空间内，两条狗连转身的余地都没有，只能脸对脸疯狂撕咬，直到其中一只被咬死为止。

如果我们的产品改良会让自己的生意陷入“犬斗”困局，那么，观众看得越过瘾，自己死得就越惨烈。

而有些行业，或者是我们觉得他做的很烂的生意，客户都骂他，他自己也没啥服务意识。

我们都觉得他做生意不咋地，但是人家就是能活。

有的人就是卖劣质商品，就是坑一波客户就走了，就是让你不服来投诉。

这看起来很恶心，于是我们就想着：如果我把他这些都改了，好好服务客户，我肯定能把他的生意抢走。

很好！

你能这么想，别人也会这么想，然后为什么还是这些“小瘪三”在那里继续做他的坑人生意。

而其他的改良者渺无音讯呢？

根本原因就在这了，坑人的商家虽然坑，但是他的生产效率与市场之间，达到了动态平衡，虽然不可能做大，但是死不了。

而改良者，没有意识到“一切改良都应该是为生产效率服务的”！

所以他们越改良，生产效率越低下，成本越高昂。

市场生存能力就越弱。

所以，如果你是个准备或者正在创业的人，一定要认真地想一想，你的点子也许很符合客户的胃口，但是这些点子到底是在提高你的效率，还是在压制你的效率。

当然了，以上纯属一家之言，世间之大能者居多，权作抛砖引玉而已，如有不对的地方，大家一笑了之即可。